Redes sociales, políticos y cargos públicos: ¿ amor tortuoso? II

El sábado hablaba sobre cómo deben ser las redes sociales y ecosistemas digitales personales y corporativos de un cargo público o político. Continúo hoy mis reflexiones sobre política y social media reflexionando sobre* cómo*afrontar una ‘crisis’ **como las que hemos vivido en los últimos días con los concejales de Madrid. ¿Cómo se debe actuar?

  • No existe un protocolo universal que explique cómo actuar en caso de crisis política en medios sociales o en la esfera digital. En cada caso hay que analizar pormenorizadamente la tipología de la crisis, la dimensión de la misma, los públicos y stakeholders involucrados, si el incidente ha saltado o no a medios de comunicación tradicionales etc. Pero, desde luego, hay una recomendación prácticamente universal en situaciones como las recientes. Mostrarse humano, dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas en caso de equivocación o verdadero arrepentimiento y explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro,*son algunas de las claves estratégicas para afrontar la crisis*. Esto afecta no sólo a la personalidad política “manchada”, que también, sino a la del partido político al que representa.

  • En momentos de problemas reputacionales el tiempo corre en contra del cargo político: cuanto más se tarde en dar una respuesta oficial más se avivará la llama de la conversación y el ruido digital, la generación de rumores, memes etc. Sin embargo, rapidez no debe significar premura. Es preferible tardar un poco más pero tener clara la forma en que se va a gestionar la crisis que actuar de forma precipitada, sobre todo porque, de hacerlo con excesiva prisa, muchas veces se logra el efecto contrario y se agrava o amplifica más el problema.

  • Además, a la hora de dar respuestas a las menciones recibidas, es necesario tener clara una máxima: no alimentar al troll. Es importante que el político se muestre cercano y de las mayores respuestas posibles a los públicos que se dirijan a él, pero conviene recordar que habrá un sinfín de perfiles no dispuestos a argumentar, dialogar o escuchar, sino sólo a maximizar y sacar el mayor partido posible a la crisis.

  • Una de las herramientas más importantes para conocer en qué situación se encuentra la crisis es la monitorización de conversaciones para conocer la opinión de los públicos en redes sociales y, especialmente, la de determinados perfiles influencers (bloggers, Twitteros, periodistas, personalidades políticas detractoras, celebrities etc.) que pueden estar actuando como amplificadores especiales de la crisis.

¿Es una buena idea borrar comentarios realizados en redes sociales? ¿Se puede borrar la huella digital de un cargo político?

  • A pesar de que existe el “derecho al olvido”, *es decir, el derecho que tiene una persona titular de un dato personal a borrar, bloquear o suprimir una información que se considere obsoleta por el transcurso de los años o que afecte al libre desarrollo de alguno de sus derechos fundamentales, lo cierto es que en nuestro país prácticamente sólo aplica a injurias y calumnias muy graves y no es una opción real en redes sociales, por la rapidez en la que se consume y viraliza la información.*

  • Por mucho que un ciudadano anónimo o político (con mayor importancia en el caso de un político por ser un personaje público y estar expuesto a la opinión pública) borre un comentario desafortunado de un perfil de redes sociales éste ha quedado expuesto a la memoria de Internet para siempre. *Un mero retweet, compartir en facebook, pantallazo y envío por whatsapp o subida a plataformas como Menéame puede hacer que, en cuestión de segundos, se viralice y el contenido sea compartido por cientos y cientos de usuarios*.

  • Internet ha hecho que las personas tengamos mucho más fácil guardar memoria del fallo o mala gestión de cualquier político o marca. Es lo que se conoce como efecto Streisand en redes sociales. Este concepto se aplica a situaciones en las que alguien intenta ocultar/censurar algún tipo de información (imágenes, tweets, artículos, comentarios en posts, etc..) y se encuentra con que se produce el efecto contrario de lo que deseaba: el hecho adquiere más notoriedad y divulgación que si no hubiera intentado silenciarse. Por tanto borrar comentarios, a priori, salvo que forme parte de una campaña de comunicación que lo justifique, no es casi nunca una decisión acertada.

Si te interesa el tema te invito a leer el reportaje “Pánico a Twitter” de Raúl Piña para El Mundo en el que colaboro con mi visión.

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laura

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